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La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una tecnología para gestionar todas las relaciones e interacciones de su empresa con los clientes y los clientes potenciales. El objetivo es simple: Mejorar las relaciones comerciales. Un sistema CRM ayuda a las empresas a mantenerse conectadas con los clientes, agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad.
Cuando la gente habla de CRM, generalmente se refiere a un sistema CRM, una herramienta que ayuda con la gestión de contactos, la gestión de ventas, la productividad y más.
Una solución CRM le ayuda a centrarse en las relaciones de su organización con personas individuales – incluyendo clientes, usuarios de servicios, colegas o proveedores – a lo largo de su ciclo de vida con ellos, incluyendo la búsqueda de nuevos clientes, la obtención de su negocio y la prestación de apoyo y servicios adicionales a lo largo de la relación.
¿Para quién es CRM?
Un sistema CRM ofrece a todo el mundo – desde ventas, servicio al cliente, desarrollo empresarial, contratación, marketing o cualquier otra línea de negocio – una mejor manera de gestionar las interacciones y relaciones externas que impulsan el éxito. Una herramienta CRM le permite almacenar información de contacto de clientes y prospectos, identificar oportunidades de ventas, registrar problemas de servicio y gestionar campañas de marketing, todo en una ubicación central, y poner la información sobre cada interacción con los clientes a disposición de cualquier persona de su empresa que pueda necesitarla.
Con la visibilidad y el fácil acceso a los datos, es más fácil colaborar y aumentar la productividad. Todos en su empresa pueden ver cómo se han comunicado con los clientes, qué han comprado, cuándo compraron por última vez, qué pagaron y mucho más. CRM puede ayudar a las empresas de todos los tamaños a impulsar el crecimiento del negocio, y puede ser especialmente beneficioso para una pequeña empresa, donde los equipos a menudo necesitan encontrar formas de hacer más con menos.
He aquí por qué CRM es importante para su empresa.
Si su negocio va a durar, sabe que necesita una estrategia para el futuro. Tiene objetivos de ventas, objetivos de negocio y rentabilidad. Pero obtener información actualizada y confiable sobre su progreso puede ser difícil. ¿Cómo se traducen los numerosos flujos de datos procedentes de las ventas, el servicio de atención al cliente, la comercialización y la supervisión de los medios sociales en información empresarial útil?
Un sistema CRM puede darte una visión clara de tus clientes. Puedes ver todo en un solo lugar: un tablero simple y personalizable que te puede decir la historia previa de un cliente contigo, el estado de sus pedidos, cualquier problema de servicio al cliente pendiente y más.
Incluso puede elegir incluir información de su actividad en los medios sociales públicos: sus gustos y aversiones, lo que dicen y lo que comparten sobre usted o sus competidores. Los profesionales de marketing pueden utilizar una solución de CRM para comprender mejor el canal de ventas o los prospectos que llegan, haciendo que la previsión sea más sencilla y precisa. Tendrá una clara visibilidad de cada oportunidad o prospecto, mostrándole un camino claro desde las consultas hasta las ventas. Algunas de las mayores ganancias en productividad pueden provenir de ir más allá de CRM como herramienta de ventas y marketing, e incorporarlo en su negocio, desde RRHH hasta servicios de atención al cliente y gestión de la cadena de suministro.
Aunque los sistemas CRM se han utilizado tradicionalmente como herramientas de ventas y marketing, los equipos de atención al cliente están viendo grandes beneficios en su utilización. El cliente actual puede plantear un problema en un canal – por ejemplo, Twitter – y luego cambiar al correo electrónico o al teléfono para resolverlo en privado. Una plataforma CRM permite gestionar la consulta a través de los canales sin perder la pista, y ofrece a los departamentos de ventas, servicio y marketing una visión única del cliente.
Dirigir un negocio sin CRM puede costarle mucho dinero.
Más administración significa menos tiempo para todo lo demás. Un equipo de ventas activo puede generar una avalancha de datos. Los representantes están en la carretera hablando con los clientes, conociendo a los clientes potenciales y encontrando información valiosa, pero con demasiada frecuencia esta información se almacena en notas escritas a mano, en ordenadores portátiles o en la cabeza de los vendedores.
Los detalles pueden perderse, las reuniones no se siguen con prontitud y el establecimiento de prioridades entre los clientes puede ser una cuestión de conjeturas en lugar de un ejercicio riguroso basado en hechos. Y todo puede complicarse si un vendedor clave se va. Pero no son sólo las ventas las que sufren sin CRM.
Sus clientes pueden ponerse en contacto con usted a través de diferentes plataformas, como el teléfono, el correo electrónico o los medios sociales, para hacer preguntas, hacer un seguimiento de los pedidos o ponerse en contacto con usted por un problema. Sin una plataforma común para las interacciones con los clientes, las comunicaciones pueden perderse en la avalancha de información, lo que lleva a una respuesta lenta o insatisfactoria.
Incluso si logras reunir todos estos datos, sigues teniendo el desafío de darle sentido. Puede ser difícil extraer la inteligencia. Los informes pueden ser difíciles de crear y pueden desperdiciar un valioso tiempo de ventas. Los gerentes pueden perder de vista lo que sus equipos están haciendo, lo que significa que no pueden proporcionar el apoyo adecuado en el momento adecuado – mientras que la falta de supervisión también puede resultar en una falta de responsabilidad del equipo.
¿Qué hace un sistema CRM?
Una solución de gestión de relaciones con los clientes (CRM) le ayuda a encontrar nuevos clientes, ganar su negocio y mantenerlos contentos organizando la información sobre los clientes y los prospectos de manera que le ayude a construir relaciones más fuertes con ellos y a hacer crecer su negocio más rápidamente. Los sistemas de CRM empiezan por recopilar los datos del sitio web, el correo electrónico, el teléfono, los medios sociales y más de un cliente, a través de múltiples fuentes y canales. También puede extraer automáticamente otra información, como noticias recientes sobre la actividad de la empresa, y puede almacenar datos personales, como las preferencias de comunicación personales de un cliente. La herramienta CRM organiza esta información para proporcionarle un registro completo de los individuos y las empresas en general, para que pueda comprender mejor su relación a lo largo del tiempo.
Una plataforma CRM también puede conectarse con otras aplicaciones empresariales que le ayudan a desarrollar relaciones con los clientes. Las soluciones CRM de hoy en día son más abiertas y pueden integrarse con tus herramientas empresariales favoritas, como la firma de documentos, la contabilidad y la facturación, y las encuestas, por lo que la información fluye en ambos sentidos para ofrecerte una verdadera visión de 360 grados de tu cliente.
Y una nueva generación de CRM va un paso más allá: La inteligencia incorporada automatiza las tareas administrativas, como la entrada de datos y el enrutamiento de los casos de clientes potenciales o de servicio, para que pueda liberar tiempo para actividades más valiosas. La inteligencia generada automáticamente le ayuda a comprender mejor a sus clientes, incluso a predecir cómo se sentirán y actuarán para que pueda preparar el alcance adecuado.
Los sistemas más recientes son más inteligentes con inteligencia incorporada y automatización de tareas.
He aquí cómo un sistema CRM puede ayudar a su empresa hoy en día.
1. HACER MEJORAS EN SU BALANCE FINAL.
Se ha demostrado que la introducción de una plataforma de CRM produce resultados reales, incluyendo mejoras directas en el balance final. Las aplicaciones CRM tienen un historial probado de aumento:
- LA CONVERSIÓN DE CLIENTES POTENCIALES HASTA +30%
- VENTAS DE HASTA +30%
- PRODUCTIVIDAD DE VENTAS DE HASTA +35%
- LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE HASTA +35%
- UNA TOMA DE DECISIONES MÁS RÁPIDA DE HASTA +38%
- INGRESOS DE HASTA +25%
Promedio de mejoras porcentuales comunicadas por los clientes de una empresa especializada en venta de CRM.
Fuente: Encuesta sobre las relaciones de la fuerza de ventas realizada entre 2014 y 2016 entre más de 10.500 clientes seleccionados al azar. El tamaño de las respuestas por pregunta varía.
2. IDENTIFICAR Y CATEGORIZAR LAS PISTAS.
Un sistema CRM puede ayudarle a identificar y añadir nuevos prospectos de forma fácil y rápida, y a categorizarlos con precisión. Al centrarse en los clientes potenciales adecuados, las ventas pueden priorizar las oportunidades que cerrarán los tratos, y el marketing puede identificar los clientes potenciales que necesitan más atención y prepararlos para que se conviertan en clientes potenciales de calidad.
Con una información completa, precisa y centralizada sobre los clientes y los prospectos, las ventas y la comercialización pueden centrar su atención y energía en los clientes adecuados.
3. AUMENTAR LAS REFERENCIAS DE LOS CLIENTES EXISTENTES.
Al comprender mejor a sus clientes, las oportunidades de venta cruzada y de aumento de ventas se hacen más claras, dándole la oportunidad de ganar nuevos negocios de los clientes existentes.
Con una mejor visibilidad, también podrá mantener a sus clientes satisfechos con un mejor servicio. Es probable que los clientes satisfechos se conviertan en clientes habituales y que los clientes habituales gasten más, hasta un 33% más según algunos estudios.
4. OFRECER UN MEJOR SERVICIO AL CLIENTE.
Los clientes de hoy en día esperan un soporte rápido y personalizado, a cualquier hora del día o de la noche. Un sistema CRM puede ayudarle a proporcionar el servicio de alta calidad que los clientes están buscando. Sus agentes pueden ver rápidamente los productos que los clientes han pedido, y pueden obtener un registro de cada interacción para que puedan dar a los clientes las respuestas que necesitan, rápidamente.
Un CRM puede mejorar la experiencia de sus clientes a través del servicio al cliente, el marketing y más.
5. MEJORAR LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS.
Un buen sistema CRM reunirá información de una gran variedad de fuentes a través de su negocio y más allá. Esto le da una visión sin precedentes de cómo se sienten sus clientes y de lo que dicen sobre su organización, de modo que puede mejorar lo que ofrece, detectar problemas tempranamente e identificar brechas.
Esto es lo que el CRM basado en la nube ofrece a su empresa.
CRM y la revolución de la computación en la nube han cambiado todo. Quizás el desarrollo reciente más significativo en los sistemas CRM ha sido el paso a la nube del software CRM en las instalaciones. Liberadas de la necesidad de instalar software en cientos o miles de computadoras de escritorio y dispositivos móviles, las organizaciones de todo el mundo están descubriendo los beneficios de trasladar datos, software y servicios a un entorno en línea seguro.
TRABAJAR DESDE CUALQUIER LUGAR.
Los sistemas CRM basados en la Nube significan que todos los usuarios tienen la misma información, todo el tiempo. Sus equipos de ventas que se encuentran de viaje pueden comprobar los datos, actualizarlos al instante después de una reunión o trabajar desde cualquier lugar. La misma información está disponible para cualquiera que la necesite, desde el equipo de ventas hasta los representantes del servicio de atención al cliente.
REDUZCA LOS COSTES.
CRM puede ser rápido y fácil de implementar. Un sistema basado en la nube no necesita una instalación especial, y no hay hardware que configurar, manteniendo los costos de TI bajos y eliminando el dolor de cabeza del control de versiones y los horarios de actualización.
Generalmente, los sistemas CRM basados en la nube tienen un precio que depende del número de usuarios que acceden al sistema y del tipo de características que se necesitan. Esto puede ser muy rentable en términos de inversión de capital, y también es extremadamente flexible – lo que le permite ampliar y añadir más personas a medida que su negocio crece.
QUE LE OFRECE UNA PLATAFORMA DE CRM BASADA EN LA NUBE:
- Una implementación más rápida
- Actualizaciones automáticas de software
- Eficacia en función de los costos y escalabilidad
- La capacidad de trabajar desde cualquier lugar, en cualquier dispositivo
- Aumento de la colaboración